Çağrı merkezleri bir çok işkolundan tamamen farklı olduğu için içeride çalışan genç işçilerin de sorunları oldukça farklıdır. Çoğu zaman çağrı merkezi çalışanları toplumun diğer kesimleri tarafından pek anlaşılmaz, hatta onları çalıştıkları ya da temsil ettikleri firmalar ile özdeşleştirirler.

Mesela bankanın müşterisi bankanın kendisine yansıttığı kart aidatı vb. ücrete itiraz etmek için müşteri hizmetlerini arar, karşısına çıkan müşteri temsilcisine itirazını iletip yardım talep eder. Müşteri temsilcisi kendisinden istenildiği şekilde hem müşterinin memnuniyetini ve bankaya bağlılığını sürdürmek hem de müşterinin itirazını geçersiz kılmak zorundadır. Ancak karşıdaki yaşam standartları zaten yerlerde olan müşteri, ekmeğinden kesip bankaya ödemeyi kolaylıkla kabul etmeyeceği için yavaştan öfkelenip müşteri temsilcisine öfkesini boşaltır. Çünkü o temsilci bankayı temsil etmektedir. Müşteri temsilcisine bağırmak hakaret etmek de serbesttir üstelik.

Müşteri temsilcisi, karşı taraftaki müşteri tarafından yoğun bir psikolojik şiddete maruz kalır, görüşme bir şekilde sonlanır. Ama müşteri temsilcisinin eziyeti bitmemiştir. Çünkü dinlenecek olan çağrısından da müşteri memnuniyeti kapsamında puanı kesilecek, hatta tutanak tutulup karnesine işleyecektir. Daha sonra bu tutanaklar tazminatsız iş feshi için zemin oluşturur. Çünkü şirket açısından “ahlak ve iyi niyet kurallarına aykırı davranış” biçimidir bu. Müşteri temsilcisi bu endişe ile yoğun bir şekilde çalışıp 9-10 hatta bazen 12 saat boyunca konuşmaya devam eder. Mesaisi bittiğinde kendisi de bitmiştir. Üstelik çalışma esnasında yoğunluğun dışında yöneticilerinin baskı ve mobbingi de cabası.

2020 yılının yaz aylarında Tempo Çağrı Merkezi'nde uygulanan korkunç mobbing, sosyal medyada gündem oldu kendilerine yapılanları ifşa eden çalışanlar işten atıldı. Çalışanların paylaştığı yazışma ve ses kayıtlarında kafa koparmaktan bayıltana kadar baskı altında tutulmaktan bahsediliyor. Ses kayıtlarından birisinde ise yönetici çalışanı açık bir şekilde tehdit ederek paylaşımı kaldırmaz ise onun için çok kötü olacağından bahsediyor. Kamuoyunda gündem olduğunda ise Tempo Çağrı Merkezi bir açıklama yaparak çalışanlardan özür dilemek zorunda kaldı.

Tamamen beyin gücü ile yapılan bir iş olduğu için, harcanan emek gerçekten fazla ve yorucu. Bu yoğunluk ve yorucu ortam yöneticiler tarafından görmezden geliniyor. Klimalı sıcak bir ortamda oturarak çalışıyor olmalarını bir lütuf gibi sürekli dile getirirler, ayrıca dışarıdaki işsiz ordusu ve işsizlik korkusu da yöneticilere, çalışanların üzerinde her türlü tasarruf için bir bahane olur.

Kendine has sorunları olan farklı bir işkolu, müşteri temsilcilerinin sorunları o yüzden dışarıdan pek anlaşılıp empati kurulamıyor.

Dünyada en ağır işkolları olarak geçer, tabi Türkiye de bu ağırlık daha da yoğun hissediliyor. Ücretleri ise oldukça düşük. Dünyanın bir çok büyük çağrı merkezi lokasyonlarını ülkemize taşıyorlar.

Özellikle bu pandemi döneminde çalışanların işsizlik korkusu ile birlikte, meslek tamamen çekilmez bir hal aldı. Salgın döneminde home office çalışma yaygınlaştığı için, şirketler elektrik, kira, yol ücreti, kimi zamanda yemek ve internet giderlerini çalışanlara yükleyerek karlarını inanılmaz büyüttü. Ama çağrı merkezi şirketleri öylesine acımasız ki, karları arttıkça iştahları da arttı, bir çok işçisini ya istifaya zorladı çalışan sayısını azaltarak ya da home office çalışmanın getirdiği olanakları kullanarak çalışanların iş yükünü daha da artırdı. Çalışanların çalışma saatlerini uzatırken “Zaten işe gelirken serviste geçireceğin zamanın boştu onun yerine çalış” denilerek sanki çalışanlar şirkete ait bir eşya gibi değerlendirildi.

Devlet ise tamamen şirketlerin yanında yer tutup onları destekleyerek çalışanları bu şirketlere karşı tamamen savunmasız bıraktı. Yetinmedi, bu şirketleri İşkur desteği ya da pandemi kredileri ile destekledi. Bunun yanı sıra Cumhurbaşkanının çıkardığı işçi çıkarma yasağı aslında şirketlere verilen bir ödül oldu. Bu yasak “işverenin ahlak ve iyi niyeti suistimal” maddesini kapsamadığı için, daha çok işçi çıkarma kolaylığı tanındı. Ücretsiz izin uygulaması ise aynı şekilde patronlar için bir nimetti.     

Pandemi ve home office uygulamasından önce kalabalık, gürültülü, havasız lokasyonlarda birlikte çalışan müşteri temsilcileri zaman zaman şirketin haksız uygulamalarına, kötü yemek veya servis sorunlarına itiraz edebilmiş kalabalık olmanın verdiği güven ile zaman zaman “kulaklık bırakma” yöntemine bile başvurmuşlardır. Bu şekilde inanılmaz ağır koşullarına zaman zaman itiraz edebildiler. Pandemi sonrasında ise tamamen izole bir şekilde evlerinin bir odasını şirkete tahsis ederek eskisinden de yoğun bir tempo ile şirketlerin karlarını artırmaya devam ediyorlar.

Yöneticiler zaman zaman kurumsal bir dil ile çalışanlarına mail göndererek şirketin kar oranını artırdığını hep birlikte nice başarıya imza atacaklarını vs. dile getiriyorlar. Oysa başarı dedikleri kar artışının arkasında bir çok hak gaspı varken bu kar pastasından çalışanların payına düşen daha fazla çalışmaktan başkası değil. Evlerinde birbirinden bağımsız çalışan müşteri temsilcilerine mobbing uygulamak daha da kolaylaştı.

Çağrı merkezlerinde 115 bini aşkın çalışan mevcut ve %90’ı genç yüksek okul mezunu çalışanlar, işe çok uzun süre dayanılamadığı ya da patronlar tarafından tazminatı gasp edilerek çıkarıldığı için çalışanlar çok hızlı değişiyor. O yüzden şimdiye kadar milyonlarca genç bu çarklardan geçmiştir bile.

Böylesine kalabalık bir işkolunun sendikalaşma hakkı bile daha 2 yıl öncesine kadar yoktu. Sendikalaşmaya başladıklarında ise şirketler yasalardaki açıkları kullanarak toplu sözleşme süreçlerini uzattılar. Ancak sendikalaşma süreçleri durmadığı gibi, sadece pandemi döneminde biraz dipten gidiyor gibi görünüyor. Ama çağrı merkezi çalışanlarının örgütlenme ve bu cendereden kurtulma çabaları hiç bitmeyecek.

Uzaktan bakıldığında sadece çalışıp boş zamanlarında kafasını dağıtacak meşgaleler ile uğraşan bir kesim gibi görünebilir ama, en ufak toplumsal kıpırdanışta bile kulak kesilip dinliyorlar. Gezi olaylarında mesai bitimlerinde sokaklara döküldüler, hem de azımsanmayacak bir kısmı. Müthiş bir enerji potansiyeli ile farkedilmeyi bekleyen bir işçi yığını çağrı merkezlerinde örgütlenmeyi bekliyor.

Çaresizliğin tarlaları olduğunu belirttim ama bu çaresizlik oldukça geçici. Çarenin hemen ellerinin altında olduğunu bilmiyorlar sadece. Hep birlikte kulaklık bırakıp o dev şirketleri şaşkına çevirebilirler.

Aslında onlar hazırlar...

Bir Çağrı Merkezi Çalışanı